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| 发布时间：2007-5-31 来源：中百源网络 作者：中百源网络 点击数：
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张岩在一家网络公司做采购经理，是个名副其实的“空中飞人”，经常在国内四处奔波。由于出差常常是突然性的，要在短时间内预订舒适而便宜的酒店难度不小，他常为此烦恼。但最近张岩的烦恼少了很多，因为他办了一张如家酒店连锁的“家宾卡”：只要在有如家酒店的城市，他的住宿就会非常方便。
这样的服务可不是所有酒店都能提供，在国内经济型酒店中，只有如家、锦江之星等少数几家拥有完善的信息系统及入住客户资料。正是信息技术的应用，给如家带来了管理方法、业务手段等方面的巨大变化，直接提高了酒店的营业收入。
如家四大平台应对激烈竞争
一般而言，经济型酒店是指客房软硬件标准达到或接近三星级酒店（部分较高级的三星级酒店除外），只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，房价在200元/天左右的中小规模酒店。
原来国内酒店有高档酒店，也有普通旅馆，处于二者之间的经济型酒店市场却是一片真空，缺少能够为客人提供干净客房、保养完好的设施、标准一致的服务质量以及合理价格的酒店，这就为经济型连锁酒店提供了一个巨大的发展空间。近年来，不仅本土经济型酒店开始快速发展，国际酒店巨头也看到了这个市场空间，迅速在国内开始了大规模的“圈地运动”，直接导致了经济型酒店领域的竞争加剧。
据如家技术部总监邓树洪介绍，与星级酒店相比，经济型酒店业务单一，属于薄利型的，必须维持较高的入住率才有利润可言。而要提高入住率，不仅要有良好的服务和地理位置，还需要一流的技术手段支持。完善的预订系统才能保证更多的客流；大容量的固定客户管理系统才能保证常入住率；而可靠稳定的物流系统、酒店管理系统才能保证客户“如家”的感受。
目前如家拥有四大信息系统平台，即中央预订系统（CRS）和客户关系管理系统（CRM）的销售平台、可以做营业分析和成本分析的管理平台、包括物流管理等在内的中央采购平台以及酒店内部管理信息系统。
在这四大平台支持下，如家CEO孙坚不仅可以在自己的PDA和手机上了解如家84家分店前一天的经营状况，如入住率、物品成本、客户组成等；也可以对前一周、前一个月或更长时间的数据进行图表分析，知道分店的情况，做出判断和决策。由于能实时掌握各分店的情况，如家的管理逐步达到了真正意义上的扁平化，减少了中间层次。
信息技术酿就如家“幸福生活”
信息时代，消费者需要快速准确的信息服务，这只有良好的信息系统才能提供。张岩就是得宜于如家的中央预订系统实现了信息中心和各分店之间的实时连接，只要他拨打如家800电话或网上预订，就能当场得到目标店的房间信息和预订反馈。
即使不是如家贵宾俱乐部的会员，客户在2年内只要用同一电话号码预订过如家房间，接线员就能从自动跳出的电脑屏幕上知晓客户的相关信息、居住偏好，为客户选择合适的房间；酒店服务员也能根据这些资料，为他提供合适的服务。张岩认为，这是他选择如家的最重要理由。
当然，如家从信息技术当中得到的“幸福享受”还不止这些。如家拥有完善的CRM系统，可以根据收集的客户资料做出分析，了解客源结构、核心客户的服务要求等，做出相应的服务准备。比如根据统计，如家发现大约40%的客户来自IT行业，这些客户对便利快捷的网络要求迫切。
针对这种情况，如家在每间客房内都配置了宽带网络，免费提供给客户使用。这是张岩选择如家的另一重要理由。有时候他甚至会拒绝合作伙伴或商业朋友给他安排的五星级酒店，因为那些地方要不上网太贵（10～15元/小时），要不根本无法上网。
除了宽带，如家的每间客房里，还摆放有酒店所在地企业黄页、相关管理书籍等，这些也都来自CRM系统的提醒。
信息技术不仅通过对各个服务环节的渗透间接创造价值，还能直接节省成本，给如家带来实惠。邓树洪表示，如家每个月有４万份订单，其中40%来自中央预订系统，而每份订单平均入住1.5天。如果没有中央预订系统，这些订单来自中介机构的话，那么每天每房要支付20元。仅此一项，如家每月就节省了48万元人民币。
如家今后还将大力推广网上订房，只要能将现有的每天100份网上订单提高到300份，那么至少可以节省两个800电话接线员的薪资费用。在信息技术的支持下，管理者和消费者都过上了“幸福生活”。
行业IT应用差别悬殊
虽然信息技术给如家等先行者带来了巨大的效益，但国内众多经济型酒店仍是信息技术的“贫穷者”。
2005年年底，在邓树洪计划把互联网换成专网、给电脑设备升级的同时，同处于上海市区的另一家经济型连锁酒店其公司主页上，甚至找不到各分店的具体资料。在该酒店中江路分店，除了前台有一台电脑和一部扫描仪之外，店内再难找其他IT设备。这也是国内绝大多数经济型酒店的现状。
一位研究酒店管理系统20多年的资深人士认为，虽然锦江饭店在1984年就引进了中国第一套酒店管理系统，但时至今日，绝大多数酒店还处在手工操作阶段。为什么有如家、锦江之星以及国外诸多品牌酒店的榜样，国内经济型酒店仍无动于衷呢？
一家拥有7家分店的经济型连锁酒店总经理很无奈地表示：“买得起的用不好，用得好的做不起。”他所谓的“买得起的用不好”，是说目前国内市场上众多酒店管理软件并不完全了解经济型酒店，不知其行业特性。比如国内应用最广泛的酒店预订系统，很少能做到各分店实时连接互动。
酒店预订系统更普遍的做法是：客户将订房愿望告诉信息中心，信息中心通过电话、传真或短信等手段了解分店具体情况，反馈给客户，然后客户根据情况做出订房决定，信息中心再将客户的决定告诉分店。客户预订时间冗长、过程烦琐，常常容易造成酒店服务被动，因为在客户做出订房决定的时候分店情况可能生变。
所谓“用得好的做不起”，是指经济型酒店财力有限，不能根据自身特点量身定做一套软件。例如，如家技术部成立不过三年，但已花费400多万元，这还不包括各分店每年4万元的运营费。这么多的资金几乎可以建一家完全资本的分店。对于只有几家分店的绝大多数经济型酒店来说，这笔费用过于奢侈。更让酒店却步的是，规模太小无法体现信息技术的效益。如家也是在拥有20多家分店之后，才收获到信息技术带来的效益。
观念导致IT应用“贫穷”
与财力不足、软件不力等客观条件相比，管理者理念的缺乏更令人担忧。时下经济型酒店是一个投资热点，许多投资者愿意将资金投向这一领域。但是，许多经济型酒店的管理者对信息技术的认识不足，没有意识到它可以成为提升服务、树立品牌的帮手。许多酒店管理者都有这样一种疑惑：“我们是做服务的，为什么需要信息技术呢？”
不过，市场竞争可能会改变这一状况，迫使信息技术的“贫穷者”追赶先行者，缩小“贫富”差距。随着国内民营投资的增加，国外品牌的杀入，经济型酒店将趋向于饱和，在激烈的市场竞争中，没有技术支撑的酒店只能运用降价的单一手段被动迎战，随着利润的削减不得不求通求变。江苏苏州的酒店业局面就是一个先兆。
苏州也和长三角一样，近年对经济型酒店的投资过多，市场供大于求，许多酒店为保持出租率留住客户不得不打价格战，步入微利甚至无利阶段。与之形成鲜明对比的是，如家苏州观前店入住价格雷打不动，出租率也依旧居高不下。业界同行纷纷探密取经，目前正掀起一股IT建设热潮。
有鉴于此，邓树洪表示，经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务；一是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。要在竞争中保持不败，信息技术是保障。 |
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